北京赛四达中科信息技术研究院服务承诺

为深入加强我院的精神文明建设，深入开展优质服务、文明办院的活动，我院本着文明礼貌、优质高效的服务原则，为客户提供优质、高效的咨询和服务。在此特向广大客户作出如下服务承诺，恳请广大客户积极配合，并加以监督。

一、服务承诺
1、保证由专门部门负责客户的技术支持及技术服务工作。
为更好的为广大客户服务，研究院设立了技术服务部。技术服务部由技术经理负责，各技术支持工程师响应，严格遵守《技术服务规范》要求，为客户提供售前、售中和售后的一系列完善的技术支持及技术服务，对于新老客户，研究院指派专人负责与客户的联系工作，使客户的任何问题都能得到及时解决。

2、明确技术服务流程。
研究院严格按照技术标准的要求执行技术服务工作。向用户提供所有硬件设备和系统软件的终身现场服务与支持。对用户的服务要求，最晚在24小时内予以响应，尽快完成设备修复或更换工作，尽可能减少因设备故障给用户带来的损失。用户在应用开发过程中，有需要协助的问题，我们将首先通过电话或其他通讯手段为用户解决，若不能解决，即派有关工程师到现场协助解决。

3、提供多种技术服务平台。
研究院的专业技术服务人员，每周周一至周五八小时工作时间内通过电话服务热线（82253618-100）、Email、上门等多种方式在第一时间内为用户提供技术咨询服务。电话服务：1小时内响应。要求工程师接到客户服务需求后应在1小时之内进行电话技术服务，问题解决率达到90%。上门服务： 24小时内与用户确认服务需求并提供上门服务。

4、保存完整的服务记录。
研究院提供工程师及时周到的现场服务，并承诺建立完善的服务记录制度及监督制度，信息记录详实完整，使用户更深切地感受到优质的服务。

5、信息及时公开
研究院各项规章制度、章程、机构设置、工作报告、接受捐赠情况、承诺服务内容等信息应及时进行公开。

二、服务监督
为确保服务承诺的兑现，不断提高我们的服务质量，使客户在项目过程中获得满意的服务效果，我们设立了相应的监督机制，欢迎客户对我院的服务工作进行监督。
1、电话监督。监督电话为010-82253618转141
2、邮件监督。客户有任何意见或建议可发邮件amy@seastars.com反映情况或提出咨询。

三、承诺处理
在工作时间内若无特殊情况，出现脱岗、超限时服务或低于服
务质量、使用服务忌语等情况，发生一次或受投诉查实，在部门内部作出处理，并按研究院管理制度规定予以扣奖。一月内发生两次或两次以上或一年内累计发生三次以上投诉的予以辞退处理。

北京赛四达中科信息技术研究院
2008-2-15